Klantgerichter door kwaliteitsmanagement

Haal kwaliteit uit zijn ISO-lement

De vraag wat kwaliteit eigenlijk is, kan op veel manieren worden beantwoord. Een simpele versie zegt dat kwaliteit aangeeft, dat iets goed is. Vanuit perspectief van kwaliteitscontrole gaat het er om dat iets aan de standaard of de norm voldoet. Dat is meestal gebaseerd op technische eigenschappen. Het bepaalt hoe snel, sterk, flexibel of duurzaam is iets. Vanuit marketing-perspectief zeg je dat een product of dienst kwaliteit heeft, als het zijn functie voor de klant vervult en het daarmee aan zijn of haar wensen voldoet. Met dat laatste raken we direct aan de kern: Kwaliteitsmanagement en kwaliteitszorg kunnen een organisatie helpen om klantgerichter te worden; beter aan de wensen en eisen van de klant voldoen.

Maar schiet je ‘busines-wise‘ iets op met een investering in kwaliteitsmanagement? Want natuurlijk brengt het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem kosten met zich mee. Ook de certificering kost tijd en geld. Toch is het antwoord op de vraag zonder meer: Ja! In veel gevallen vragen klanten expliciet om een ISO-certificaat. Ook als dat niet zo is, zorgt de klantgerichtheid, die kwaliteitsmanagement vereist, dat jouw bedrijf blijvend betere resultaten boekt met een kwaliteitsmanagment-systeem. Dat is een goede reden om de kwaliteitsmanager meer centraal in de organisatie te positioneren, in plaats van in een soort isolement langs de zijlijn.

Kwaliteitsmanagement zorgt voor Klantgerichtheid

Kwaliteit als vakgebied moet vaak vechten tegen een stoffig en bureaucratisch imago. Dat is even spijtig als verklaarbaar. Bij kwaliteitsmanagement wordt vaak de nadruk gelegd op processen, procedures en hoe streng en star die moeten worden gevolgd. Als die processen ‘wringen’ en problemen geven bij de uitvoering, is het bij de beschrijving en vastlegging waarschijnlijk al verkeerd gegaan. De ISO-norm, en dan specifiek de ‘9000-serie’, die gaat over het managen van kwaliteit, vraagt immers alleen om te beschrijven wat je doet – en het daarna uit te voeren zoals je hebt beschreven. Als dat laatste niet goed lukt, ligt het veelal aan de manier waarop de processen beschreven zijn. Die beschrijving is bedoeld om ervoor te zorgen dat de uitkomst van het proces onafhankelijk van de uitvoerder is – en constant in de tijd. Dat wil dus niet zeggen dat er producten of diensten van 100% correcte kwaliteit uitkomen, maar wel dat die kwaliteit redelijk voorspelbaar is.

Een uitgangspunt van kwaliteits-zorg is daarbij dat je continu werkt aan verbetering. Zoals dat gebeurt in de door de Amerikaanse statisticus Deming bedachte loop van Plannen, Doen, Controleren, Aanpassen (de PDCA-cyclus). Elke keer dat je daarbij ‘het proces’ doorloopt, verzamel je meetpunten, zodat je kunt zien of de prestatie overeenkomt met de doelstelling of dat het tijd is om in te grijpen. Dit vormt ook de basis van de continue verbetering bij de ISO 9001-norm.

Klantevredenheid door klachtenmanagement

Certificering voor ISO-9001:2015 – de meest recente versie van de norm – geeft niet alleen zekerheid voor klanten; het helpt ook bedrijven om te focussen op de zaken die belangrijk zijn voor de continuïteit. Zo wordt ook aandacht besteed aan management en organisatie, de interne en externe kansen en bedreigingen en de betrokkenheid van alle belanghebbende partijen.

Klanttevredenheidsmeting levert gratis tips en complimenten op

Tot slot is klanttevredenheid een belangrijke factor. Dat betekent dat ook die gemeten moet worden. Een beetje werk – maar elk nadeel heeft zijn eigen voordeel, zoals de meest kwaliteit-rijke Nederlandse voetballer ooit zei. U heeft weer een contactmoment en krijgt als beloning gratis tips en adviezen (of complimenten natuurlijk…). Uiteraard is een klachtenregister een belangrijk middel om verbeteringsmogelijkheden te signaleren. Ook zorgt dat ervoor dat de mogelijke klachten daadwerkelijk worden opgevolgd en opgelost.

De belangrijkste toevoeging bij ISO 9001:2015 is wellicht dat de bedrijfsdoelstellingen worden gedocumenteerd en wordt gekeken, in welke mate de doelen per periode worden gerealiseerd.

Kwaliteitsmanagement wordt Business Management

Zo wordt het kwaliteitsmanagementsysteem in feite een compleet business management systeem en zorgt het dat niet alleen de operationele processen maar ook de strategie op koers blijft. Eerherstel dus ook voor de kwaliteitsmanager. In sommige organisaties wordt die positie nog ingevuld door iemand die elders ‘over’ was. Vervolgens gezien als een zeurpiet, die de bureaucratie bevordert. Helemaal nu we met Scrum en Sprints de focus volledig op Agility hebben gericht. Die methodiek heeft – zoals eerder beschreven – zeker voordelen en brengen ook klantgerichte flexibiliteit. Kwaliteitsmanagement zorgt er daarbij voor, dat jeook op strategisch niveau goed gericht blijft op de belangrijkste doelen.

Een warme aanbeveling dus, om kwaliteitsmanagement als een kernactiviteit te zien en het uit zijn ISO-lement te halen. Het gaat jouw organisatie klantgerichter en dus duurzaam succesvoller maken!

Heb je interesse in een goed gesprek over kwaliteitsmanagement en klantgerichtheid? Of wil je bespreken hoe dat jouw bedrijf meer duurzaam succes kan opleveren? Neem dan contact op met Ronald Faas via het formulier. Hij hielp al verschillende bedrijven op dit gebied op weg naar ISO-certificering.

Lees ook de andere blogs van SUSTRAIN SUPPORT:

Of lees meer over de duurzame uitgangspunten van SUSTRAIN SUPPORT.